马克 ∙   吐温说过，“让自己快乐起来的最好办法是试着使另一个人快乐起来。”

我们也许可以把这句话看作一位举世闻名的作家对于好客精神（hospitality）的真谛所作的简明注解。不是么？好客精神强调的，首先是付出，是给予。俗话说，只有耕耘，才有收获。体现好客精神不仅能使客人快乐起来，而且也能让自己快乐起来。每一位优秀饭店工作人员都可以为此作亲身见证。

那么，究竟什么是“好客精神”呢？我们如果查阅英文词典，会发现hospitality一词的意思相当丰富。1999年初次出版的《英卡特世界英语词典(Encarta World English Dictionary)》为它下的定义是“a friendly welcome and kind and generous treatment offered to guests or strangers (对于客人或陌生人表示友好和欢迎，给他们以善良和慷慨的对待)”。既友好，又欢迎，即善良又慷慨。我们这个充满矛盾、冲突和痛苦的世界多么需要这样的精神啊！

旅游和饭店业提倡好客精神，需要好客精神。这是因为，没有好客精神，旅游和饭店业便不可能兴旺、发达。试想，你若去一个陌生的地方旅行，每到一处，不是坑蒙拐骗，便是大声呵斥；不是强买强卖，便是乞讨求告，你会跟亲朋好友说，打算下次再到这样的地方去度假吗？

加拿大学者斯蒂文 ∙ 斯密斯为“旅游产品”所下的定义中包括了五个要素：物质要素（包括饭店、交通设施等）、服务、好客精神、个人选择和旅游者参与。这里的“服务”指的是饭店、交通等部门提供的各种各样的服务；“好客精神”主要则指旅游目的地居民对客人所表示的欢迎和友好。

这里需要强调的是，训练有素的饭店员工 – 从总经理到调酒师到行李员和客房服务员 – 有最多的机会直接接触来自远方的客人，也最能体现这里所说的“好客精神”。普通旅行者也好，正式来访的国家元首也好，他们都需要在饭店住宿、用餐并参加各种活动，从宴会到会客，从购物到室内健身。

也许，正是出于这一原因，希尔顿饭店集团的创始人康拉尔德 ∙ 希尔顿先生早在50多年前已经说过，“让全地球充满好客精神的阳光与温暖，这在过去一直是、以后也将继续是我们的责任。”在康拉尔德 ∙ 希尔顿先生的心目中，好客精神应该是人与人之间、甚至国家与国家之间的桥梁。他深信，为他人着想、礼貌待人、尊敬他人应该成为一种无条件的付出。他认为，好客精神是一种全世界通用的强有力的声音，地球上每个角落都能很容易地理解。

前年，美国《新闻周刊》发表“回馈贡献奖(The Giving Back Awards)”特号，表彰由专家评选的15名获奖者和有读者推选的15名获奖者；更包括比尔 ∙   盖茨等14名慈善家组成的“回馈贡献明星”。所谓“回馈”，付出和给予的代词也。该特号同时刊登希尔顿饭店集团的广告“好客的力量(The Power of Hospitality)”，介绍该饭店集团如何通过一系列方式向社会献上自己的力量，包括在卡特里纳飓风袭击后的新奥尔良市建造房屋、捐赠树、或在高速公路两旁修复标志性历史或文化建筑，赞助残疾人奥林匹克运动会，为运动员提供住宿和旅费等。

笔者十分欣赏“好客的力量”这一标题。

好客精神是谅解、理解和友谊的起点。1949年以后，中、美两国之间的往来断绝了20多年。1972年2月尼克松总统正式访问中国之前，美国政府派出以黑格将军率领的先遣组来访，为总统访问作各种准备。在杭州的一次宴会上，笔者亲眼看到一位服务员把一盆汤打翻在客人身上。事故报告到周恩来总理那儿。他当机立断，决定在尼克松总统正式访问杭州时举行的宴会上，由北京调来的服务员进行服务。“有朋自远方来，不亦乐乎！”谁也不会喜欢任何一个远方客人高高兴兴地来，愁眉苦脸地走。周总理的决定所体现的，正是我们中国人提倡的传统的好客精神。30多年过去了，中、美两国的关系中经历了天翻地覆的变化，中、美两国之间建立起了前所未有的谅解，两国人民极大地增进了理解和友谊。追本溯源，毛泽东、周恩来起了决定性作用。但毋庸置疑，中国人传统的好客精神功不可没。

好客精神是第三世界经济穷困地区发展的催化剂。旅游业对于经济发展所产生的推动作用是众所周知的。国家旅游局多年来大力倡导、推动的“旅游扶贫”活动已经开花结果。正如王兴斌教授在《旅游产业规划指南》一书中所指出的那样，“旅游扶贫是一种投入较少、效果较好、返贫率较低的新型开发性扶贫方式。”在云南、贵州、四川、海南等省市、自治区边远地区，一个个由旅游、饭店、餐饮业的发展所带动起来、经济蓬勃向上的村寨、城镇，像是一朵朵盛开的鲜花，使来访者惊讶不已，叹为观止。笔者的一位美国朋友海伦，2005年访问中国回来后津津乐道的，不只是九寨沟妙不可言的自然景色、成都大熊猫繁殖基地熊猫的憨厚、可爱，更有少数民族地区成人的好客、孩童的天真以及发电工作人员的负责精神。她已经计划在若干年后再访中国！

好客精神是创造和谐社会的促进剂。和其他许多道德规范、标准相比，好客精神看得见、摸得着；它就在我们身边、身上。笔者身在美国，却定期收到广州白天鹅饭店和杭州望湖宾馆寄来的店内刊物《白天鹅之家》和《感受望湖》。每次阅读这些刊物，深感饭店里那些普普通通的总台服务员、客房服务员、厨师、保安人员…..他们每天所作的，“是人对人的服务，人对人的关心，人对人的亲切。他们有礼貌、有教养，温和文雅”（白天鹅宾馆前台女职员张丹凤的话）他们是社会和谐的创造者。小张还说，“我对于事业的抱负和理想，是以‘真’为开始，‘善’为历程，‘美’为最终目标。”进饭店工作仅仅半年，她已经四次受到客人书面表扬。我天真地想，要是全社会的人都来向这些优秀的饭店服务人员学习，中国会变得多么美好、和谐和温暖啊！

《新闻周刊》所刊登的希尔顿饭店集团广告“好客的力量”一文中说，好客精神“最大的特点也许是，它并不需要任何设备、设置，不需要任何新衣服，甚至不需要多少时间。捡起地上的果壳纸屑，给良师益友写一封感谢信，握着门的把手、让陌生人先走等等，无数的机会俯拾即是，对你、对他人都有好处。”

让我们都来提倡、体现和感受好客精神。它是一种改造社会、改造人的力量啊(Hospitality is a power for transforming man and society.) ！

 

（字）

2007年7月19日